Por Billie Sastre.

Hace ya varios años que las redes sociales están presentes en como parte vital de la estrategia de marketing de cualquier empresa. No es de extrañar que cada vez más empresas grandes y pequeñas realicen esfuerzos para estar presentes en social media. Pero ¿qué pasa con la atención al cliente a través de este medio?

Pues bien, hay que decir que es materia pendiente de muchísimas empresas, grandes y pequeñas. Debemos tener en cuenta que los clientes están presentes en social media, todos queremos ser atendidos a través de estos medios y un cliente no entiende cómo puede una marca estar presente en Twitter para hablar de sus promociones y sus nuevos productos y después no contestar a una simple pregunta o reclamación.

La atención al cliente a través de redes sociales o Social Customer Care consiste en tener una estrategia clara y definida para solventar todas las preguntas que puedan surgir a través de estos canales, disponer de un equipo completamente preparado, elegir una herramienta que nos ayude a gestionar las menciones de una forma eficaz y de aprender cada día de lo que los clientes hablan de nosotros para poder mejorar nuestro servicio.

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Eso sí, la atención al cliente no consiste únicamente en contestar observo con frecuencia marcas que dicen atender al cliente a través de Twitter o Facebook, pero
aquello es únicamente una redirección a otro canal, y en algunos casos respuestas 4 días después, preguntas ilógicas, y frases como “lamentamos escuchar esto, puedes hacer una reclamación en este link”. Esto no es atención al cliente a través de redes sociales.

Un cliente busca soluciones, la mayoría de las veces va a las redes sociales a manifestar una frustración pues ha pasado ya por otros canales de la empresa en los que su problema no ha sido resuelto. Las redes sociales son el último medio por el que podemos recuperar o perder a un cliente para siempre. ¡Te conviene tener una estrategia definida y desarrollada!

Vale, ya sabemos que no es atención al cliente, ahora compartiré contigo unos cuántos datos para que veas que trabajar una estrategia de social customer service es completamente beneficioso para tu marca:

  • Los clientes que reciben un trato excelente a través de las redes sociales gastan un 30-40% más
  • Un 42% de los usuarios que reciben un buen trato en social media estarían dispuestos a recomendar nuestro servicio (versus un 15% en un medio tradicional como teléfono o email)
  • Un 71% de las quejas en social media provienen de un servicio de atención al cliente pobre o desilusionante
  • El 90% de los consumidores confía en las recomendaciones de sus contactos en Social Media (efecto multiplicador)

Espero que para estas alturas ya estés convencido de la importancia de tener una buena estrategia de atención al cliente en social media.

¿Y cómo se puede desarrollar una estrategia óptima?

Hay varias premisas indispensables para desarrollar una estrategia estrella:

  1. Conocer a tus clientes. En qué canales están presentes, qué piden, cómo hablan de nuestra marca, etc
  2. Tener un equipo preparado y formado. Las personas que atienden a través de las redes sociales de una marca tienen una responsabilidad mayor que los agentes que contestan al teléfono o los mails. Las redes sociales tienen un componente crucial: la conversación es pública y visible a miles o millones de personas. La reputación de tu marca está en juego.
  3. Definir protocolos de actuación, sistemas de escalado, plan de crisis y tono de voz.
  4. Decidir la herramienta de atención al cliente con la que vas a trabajar. Dependerá mucho de las necesidades de tu marca, pero contar con un buen partner tecnológico puede ser un dolor de cabeza, hay muchos factores a tener en cuenta para elegir la herramienta óptima.

Me gustaría invitarte al workshop presencial en dónde desarrollaré con amplitud cada uno de estos temas y en el que aprenderás cómo convertir a tus clientes en embajadores de tu marca.

Un curso único en el que compartiré muchas ideas para que tu atención al cliente en redes sociales sea un éxito.

 

 

 

La atención al cliente en social media: el gran olvidado de las empresas

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